Разработка карты пути клиента (Построение CJM)

Создание Customer Journey Map (CJM) представляет собой многоэтапную процедуру анализа клиентского пути, начиная с момента первого знакомства с компанией и заканчивая завершением всех взаимодействий. Этот инструмент помогает глубже понять ключевые моменты контактов между клиентом и брендом.

Зачем нужен CJM?

• CJM дает возможность взглянуть на весь процесс глазами клиента, что способствует лучшему пониманию потребностей, ожиданий и поведения целевой аудитории. В результате компания получает следующие преимущества:
• Увеличение уровня удовлетворенности клиентов путем устранения препятствий и проблемных участков.
• Совершенствование качества сервиса и повышение лояльности клиентов.

Сокращение числа отказов и увеличение коэффициента конверсии на каждой стадии воронки продаж.

Оптимизация внутренних процессов, делая их удобнее и эффективнее для клиентов.

Этапы разработки карты пути клиента включают:

1. Сбор данных и формирование гипотез.
2. Выявление основных точек взаимодействия.
3. Построение визуальной схемы.
4. Диагностика «болевых» точек.
5. Разработка предложений по улучшению.

• Примеры работ >>
• Как происходит процесс >>